К сожалению, не редки случаи, когда в отношениях банк-клиент разрастается конфликт. В большинстве случаев жертвой конфликта становится именно заемщик. Разберем несколько вариантов, к которым можно прибегнуть в данном не очень приятном случае.
Подготовка жалобы
Прежде чем идти и предъявлять свои претензии к банку, имеет смысл тщательно к этому подготовиться. Этот этап значительно сэкономит ваши время и силы в ближайшем будущем. Разберем по пунктам, что для заявления нужно конкретизировать:
Место:
- наименование и адрес банковского учреждения, к которому относится конфликт;
- фамилия и имя сотрудника, виноватого в конфликте, либо отказавшийся его разрешить.
Время:
- дата и точное время момента, подлежащего спору;
- дата, когда вы узнали об этом.
Допустим, банк повысил ставку по кредиту месяц назад, а вы узнали об этом только сегодня.
Обстоятельства:
- лаконично, в одно или два предложения сформулируйте суть проблемы. Если поводов для обращения больше одного, выберите главный из них;
- укажите конкретный пункт договора, которым пренебрег банк.
Для этого потребуется потратить время на просмотр документа, но это необходимо для того, что б отправить жалобу в соответствующую инстанцию и добиться результата как можно быстрее. Если определиться не получилось, то жалоба отправляется сразу нескольким адресатам.
Подробно опишите вашу проблемы, и основные, и сопутствующие. Например, с вашего счета были безосновательно списаны средства. До оператора колл-центра долго невозможно было дозвониться (занята линия или рекламным роликам не было конца и края), сотрудник банка не смог оказать должной помощи и прочее.
В последнем пункте укажите свои требования по решению данного вопроса.
Самая сложная часть окончена. Далее выбираете одного или нескольких адресатов, способ отправки претензии. Лучше всего отправить заказным письмом.
Обратиться к онлайн-консультанту или менеджеру банка
На официальном сайте банка всегда можно обратиться к онлайн-консультанту. Это всегда быстро и доступно, не нужно тратить время на поездку в банк, ожидание свободного оператора.
Любой вопрос нужно стараться решать в кратчайшие сроки посредством диалога с банком. Объяснив причину своего беспокойства консультанту, возможным будет найти достойные пути решения непосредственно через него. Если по техническим причинам выполнить это не получится, то он порекомендует, к кому следует обратиться. Многие банки дорожат своим именем и хорошим отношением клиентов, поэтому в их интересах проявлять лояльность и оперативность в работе.
Если спор не разрешился, рекомендуется сохранить переписку как доказательство вашего обращения.
При обращении в банк лично, чаще всего можно получить более детальную информацию. Больше шансов уладить конфликт на месте.
Пишем жалобу
На претензию, оформленную в письменной форме, зарегистрированной определенным образом, банк должен отреагировать в любом случае. Копия жалобы с датой принятия следует оставить у себя как аргумент для обращения в вышестоящие органы по надзору.
К примеру, самая популярная претензия со стороны клиента – несогласие с суммой, списанной со счета, или оспаривание курса, по которому конвертировались средства с валютного счета. На адрес банка пишется письмо с уведомлением, либо регистрируется как входящий документ претензия (с копией). Если в течение десяти календарных дней конфликт не исчерпан, можно спокойно обращаться в высшие инстанции.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей
Следующий шаг – обращение в роспотребнадзор. Эта организация, опираясь на закон «О защите прав потребителей», занимается отстаиванием интересов клиентов, покупателей, заемщиков и пр. Работники роспотребнадзора имеют большую сферу влияния на банки. Для урегулирования конфликта, его сотрудники могут передать дело в Арбитражный суд, а суд, как правило, на стороне клиента.
В службу по надзору можно обращаться и с претензиями по поводу незаконного повышения ставки, введение дополнительных комиссий, передачи долговых обязательств коллекторским организациям, принудительное приобретение страховки, непрофессионализм или грубое отношение со стороны сотрудников банка.
Центробанк
В случае безрезультатного обращения в службу надзора, можно попробовать разрешить с пор, пригласив к участию Центробанк России. В его полномочиях накладывать штрафные санкции и даже отзывать лицензии. Но для положительного результата лучше всего заручиться поддержкой грамотных юристов. Заранее предположить исход дела нельзя, но, как правило, Центробанк очень жестко относится к нарушениям договорных обязательств недобросовестными банками.
На официальной странице Центробанка России в интернете можно отправить его сотрудникам сообщение, излагающее суть проблемы. Для лучшей оперативности, стоит указывать на конкретные договорные нарушения:
- банковской тайны;
- правил обслуживания;
- сокрытие банком информации.
Жалоба поступает в Ревизионный отдел, который реагирует в кратчайшие сроки.
Федеральная антимонопольная служба
В эту организацию клиент может обратиться в случае нарушения банком таких пунктов:
- Самое распространенное – нарушение закона «О рекламе».
После выполнения условий рекламной акции заемщик не получил ранее оговоренное вознаграждение.
- Навязывание страховки в определенной страховой фирме либо услуг конкретной оценочной компании.
Если имели место нарушения закона «О защите конкуренции».
По поводу первого пункта, очень часто банки распространяют листовки или голосовую рекламу с указанием акционно низкой ставки. На самом деле, в процессе заключения договора, оказывается, что к этой низкой процентной ставке присоединяется еще и комиссии за то, за пятое и десятое, плюс еще могут быть обязательные сборы и страховки. В таком случае жаловаться в ФАС обязательно, и приложить к заявлению копии листовок и договора. Максимальный срок реакции на заявление может быть 21 день.
Если вы не согласны с каким либо действием банка, отношением, качеством обслуживания, то имеете полное право отстаивать свои интересы. И будьте уверены, что при грамотном подходе вы обязательно будете услышаны, а ваши претензии удовлетворены.
Ваш репост и оценка статьи:
Напишите комментарий